Помогите!!! Покупатель приобрел у нас мебель для ванной в апреле. Неделю назад вернул всю потрескавшуюся, грязную до неузнаваемости и разбухшую. Говорит, что пользовался ею только последний месяц. Подозреваем, что хранила где-то в затопленном подвале, т.к.нет упаковкии по всем полкам и умывальнику грязный песок и потеки. Пять лет торгуем аналогичным товаром, ни разу не было претензий. Две недели слали письма всем с фотографиями и претензией. Толку - нет. Поставщик отмахивается, производитель (Москва) вообще не хочет разговаривать («Я не понимаю ваших проблем»)А эта грязнуля приедет сейчас. Может кто-нибудь знает или подскажет как отбиться. Полтора миллиона отдать за просто так рука не поднимается. Пожалуйста-а-а-а
То ira-ts. В общем-то необходим некий конструктивный диалог с продавцом (представителем магазина или торговой организации) по поводу вашей проблемы. Если скажут вести испорченные элементы в магазин, то надобно будет вести. А может и грамотно сделанных фоток хватит для признания ваших требований обоснованными. Как-то мне так лениво было тащить в сервис в другой город с пятого этажа без лифта из «малосемейки» гарантийный двуметровый холодильник Индезит, что я решил договориться с сервисом на нестандартную процедуру: снять на видео предъявленный потребителем дефект, ибо для признания его производственым (на мой инженерный розум) особых экспертиз и не требовалось. Непрерывным сюжетом снял от серийника аппарата до трещин внутренней отделки (собственно дефекта) крупным планом. На основе такой «базы» представитель по гарантийному обслуживанию Индезитов и дал заключение на обмен аппарата. Что получилось очень удобно для всех: за один заход «внесли» новый и «вынесли» старый, упаковав его в новую упаковку (старую, естественно, в «малосемейке» хранить особо негде, потому и «не сохранилась»), продукты клиента (а в двухметровом есть что хранить) даже, наверное, не успели оттаять, ибо время доставки нового и условия подготовки старого аппарата (чистка от остатков продуктов) было оговорено заранее. Таким образом без жестоких «разборок», хотя и в течение определенного времени (может пару-тройку недель с момента обращения) без лишней суматохи все было сделано в соответствии с законодательством и к взаимному удовлетворению сторон. Пойди клиент сразу «в атаку», возможно срок решения проблемы несколько бы и сократился, но нервов и и хорошего мнения друг о друге нам бы с ним это точно не добавило. «Построить коммунизм в отдельно взятой стране» так и не удалось, и вряд ли удалось бы клиенту, пойди он на «обострение», получить соблюдение «до буквы» всех норм и удовлетворения всех возможных требований в отдельно взятом районном центре. «Суха теория, мой друг, а древо жизни пышно зеленеет...»(с) Я лично, даже в работе с сервисами в качестве постоянного посредника (практически вся техника возится мной по гарантии в столицу, или соседний райцентр ибо на месте сервисов нет) проповедую принцип «лояльности к клиенту», и, если спорные ситуации можно решить в пользу клиента без моих серьезных издержек (а таких ситуаций не мало было в практике), то «вступив в сговор» с сервисом или поставщиком мы их так и решаем. В провинции клиентов на приличную технику не так много, потому они мне и ценны, конечно если «не наезжают».... Потому желаю всем терпения и взаимопонимания в нынешнее непростое время. И все у нас получится!!!
Беларусь
"Анонимно"19.08.2009 12:04:20
2ira Мы с Аквалью не работаем, но в данном случае схема обычная. Вы привозите мебель обратнов магазни, пишете заявление на возврат или обмен (это вы уже на месте уточните) и ждете (по Закону на ответ дается до 14 дней). Если выхотите поменять бракованное изделие, на время разбирательства вам должны дать замену, если такой товар есть в наличии. Магазин уже сам бодается со своим поставщиком или напрямую с производителе: делает фото, составляет дефектный акт. Вы оставляете свои координаты для связи. Мы, например, почти всегда выезжаем к покупателю домой, чтобы на месте видеть условия эксплуатации, а потом сами звоним покупателям, когда у нас есть все ответы и результат экспертизы, если таковая потребовалась. Из личного опыта, в частности по мебели, скажу, что 75-80% претензий покупателей удовлетворяются, как правило меняется изделие, деньги реже. Сейчас не совковые времена, антиреклама и проблемы не нужны никому, за покупателей все борются. Почти уверена, что Ваш случай будет улажен в вашу пользу, только долго не затягивайте.
Беларусь
ira-ts18.08.2009 16:14:51
Извините, может я не в теме, но у меня ситуация обратная. В декабре купила мебель для ванной комнаты - шкаф-столбик, тумба с умывальником и навесной шкафчик-зеркало (Акваль, Бриклаер). Есть гарантия 2 года. Так вот проблема с зеркальным шкафчиком и тубой под умывальник - все расклеилось и разошлось. Столбик, который стоит подальше от воды цел. А ведь все установлено, подключалось и использовалось согласно назначению. Я не грязнуля и без экстремизма. С чего начать и к кому обратиться? С фотками к продавцу или с мебелью к производителю? Деньги я забирать не хочу, но и развалюшки в ванной мне не нужны. Хочу заменить на такие же, только целые, т.к. мой случай явно гарантийный. Посоветуйте, как поступить?
Беларусь
"Анонимно"18.08.2009 15:47:39
Пробовали, у нас такую оценку не делают, только в Минске.
Беларусь
Sergevn18.08.2009 12:29:03
Зачем в Минск? В торгово-промышленную палату Бреста не пробовали обращаться?! 21-78-85
Беларусь
"Анонимно"18.08.2009 11:32:00
Ой ошибочка...
Беларусь
Ландыш18.08.2009 11:31:22
Подскажите если у нас ЧУП-дир и бух одно лицо, то куда стоимость бух услуг надо относить на прибыль или затраты всеж?
Беларусь
"Анонимно"18.08.2009 10:48:32
Ромашка 18.08.2009 10:13:47
Простите, немного не в тему, но весело. У нас однажды покупательница пыталась стребовать денег за падение на входных ступеньках и испачканную в результате падения белую куртку. ------------------------- То, что она с вас денег не стребовала, говорит о несовершенстве нашей судебной системы))) Друг моей знакомой работал в Америке и на Хеллоуин купил себе костюм Бэтмана, на этикетке было указано крупным шрифтом «не предназначен для полётов». Это чтобы граждане, насмотревшись мультиков, не вздумали сигануть в этом комтюме с крыши, а потом предъявить иск производителю за сломанные ребра и синяки.)))
Беларусь
"Анонимно"18.08.2009 10:41:52
Да-да, о ступенях, а вас еще не обязывают красить входные ступени в яркий цвет для слабовидящих людей? К нам уже подкатывают. На встречный вопрос «А где взять яркую плитку ГРЭС (износоустойчивую, высокой проходимости, для наружной эксплуатации), если ее не выпускают ?», - ответ «Это ваша проблема, ну покрасье, что ли»
Беларусь
"Анонимно"18.08.2009 10:31:42
Огромное всем спасибо за советы! Сегодня гружу мебель в Минск на экспертизу, распечатываю для дира рекомендации МимоПроходил (еще раз спасибо, Ваш спич очень впечатлил аргументами). К слову, как то приходят мысли о лозунге «Разгрузим склады!»- сложно их воплотить на фоне довольно частого (как я почитала в Инете) возврата товара, да еще и с умышленной порчей. Наш случай на фоне крупных розничных магазинов и продавцов техники и телефонов почти мелочь.
Беларусь
Serwik18.08.2009 10:24:24
Ромашка, если ступени не соответсвуют СНиПам (строительным нормам и правилам), то покупательница права. А вы можете первыставить иск проектной организации, делавшей проект ремонта. Если таковой нет -- сами виноваты.
Беларусь
Ромашка18.08.2009 10:13:47
Простите, немного не в тему, но весело. У нас однажды покупательница пыталась стребовать денег за падение на входных ступеньках и испачканную в результате падения белую куртку. Мы сделали небольшой торговый центр, отделали внутри и т.д. А ступени снаружи делались ещё при Советах, у нас в строительстве были во вторую очередь. Так вот, наглая дама пришла к нам требовать компенсацию за материальный и моральный ущерб, особенно упирая на то, что ступени РАЗНОЙ ВЫСОТЫ!!!! В результате чего она не справилась с подъёмом и упала!
Беларусь
"Анонимно"17.08.2009 19:18:32
Про аккредитованную Вы не совсем правы. Сначала суд (если признана необходимость экспертизы) обращается с письменным запросом в судебно-товароведческую экспертизу, затем в прочие аккредитованные организации. Они часто письменно отказывают в связи с отсутствием специалистов необходимой квалификации. После этого суд может обратиться к специалистам мебельной фабрики ... Заключение не обязательно должно быть до начала суда. оно может быть затребовано судом на основании того, что потребитель и продавец разошлись во мнении о причинах возникновения недостатков в процессе эксплуатации.
Беларусь
БТР17.08.2009 17:42:49
На мебель априори (т.е. независимо от указания в договоре) гарантийный срок -2 года. Для суда годится только аккредитованная экспертиза (адреса вам дадут в том же обществе защиты прав потребителей , если обратитесь как пострадавший покупатель по телефону)
Беларусь
МимоПроходил17.08.2009 17:03:46
Ну, если директор «хочет» (а если не хочет, так надо что-то делать) «дать потребителю денег», то трудно уговорить это не делать. Итак, мебель была в эксплуатации. Гарантийный срок есть? Условия указаны? Не стоит напоминать, что проблемы пользования в «экстремальных условиях» или механические (химические, воздействия воды и проч.) повреждения не являются гарантийными. Требовать отсутствие влажности в ванной комнате, конечно, нездраво но наличие песка и грязи - однозначно нарушение условий эксплуатации. Это для уверенности, что клиент «не всегда прав». Идеально, конечно, провести реальную экспертизу. Можно, конечно, выйти на инженеров серьезных мебельных производств и попросить их составить предварительное заключение о причинах порчи (ответить на вопрос: могли ли дефекты возникнуть при нормальной эксплуатации в ванной комнате, даже с возможным заливом пола водой /а если там ножки высокие, так сколько ж воды должно было быть?/). Но это не будет считаться полновесной экспертизой и оплата ее может быть не признана судом для компенсации потребителем с случае вашей правоты. Но для предварительного и серьезного предупреждения, что «мы знаем что вы сделали прошлым летом» может сгодится. То есть, если потребитель реально знает, что проблема не в качестве мебели, то оставит желание «вытрясти» из вас деньги. Вода-воде рознь. Может и «само» расклеится (где-то как-то), но в разных местах и с разной интенсивностью, так и соседи могли подтопить (а факт того, что мебель не покидала пределов частного дома вряд ли доказуем), и подвал, как вы правильно написали, залить могло после недавних ливней (особенно если вода в подвале есть или видны следяы подтопления, вполне мог потребитель и забыть, что в пустом подвале что-то оставили, пока ремонт в доме). Упаковку по новой редакции ЗоЗПП клиент не обязан хранить, а зря. Если бы упаковка была размокшая - так и разговора бы не было. Может на улице храниться оставили, а «закрыли» абы-как и дождевая вода потиху «поливала» через складку полиэтилена? Потому причин может быть сколько угодно. ТОчку поставит только суд. А для суда надо заключение организации, уполномоченной проводить такую экспертизу. Если по гарантии, то обязан оплатить продавец. Если гарантии не было (не знаю на мебель есть ли минимальный срок, как, скажем, на технику) то бремя доказывания недоброкачественности товара лежит на потребителе. А про «клиет всегда прав» можно уточнить в банках в отношении неплательщиков по кредитам или в ЖКХ по той же категории лиц. И поверьте, у каждого «клиента» будут «веские» и «неоспоримые» аргументы невыполнения реально взятых на себя обязательств. А при возможности законно от них «отбиться», так некоторые «правые клиенты» вообще-бы посылали во всем известный «пеший эротический поход». Что можно сказать про «правого клиента», который скрывается из-за долга по оплате в рассрочку в сумме до 100 тыс. BR? Вот и я думаю, что если даже он еще и мой клиент (а не МВД или МИнЗдрава), то точно не прав! Даже без суда! При этом иски подавать на должников в суд я все равно должен, ибо иных механизмов нет. Кстати, мебель у клиента действительно стояла? Подводы воды, установленная раковина и прочее соответсвует размерам крепежей мебели. А если она у клиента не устанавливалась, то где была в пользовании «последний месяц». Кстати, попросите клиента все обстоятельства установки и эксплуатации подробно указать в заяве на возврат денег (сроки, кто устанавливал, кто подключал сантехнику, если в комплекте раковина есть, и прочее). Если реальные обстоятельства и экспертные заключения будут резко расходиться с фактами в заяве, то суд будут проще «убедить», что клиент... нехороший человек. Все только писменно с указанием реальных событий и фактов. Денег ныне многим не хватает, а людей готовых за деньги пойти гораздо дальше, чем «потребительский экстремизм» даже в нашей относительно спокойной Белоруси достаточно.... Удачи!!!
© 2001 ЮКОЛА-ИНФО
НА ОБУЧЕНИЕ «1С»