 |
Как работает Книга жалоб*
Жалуйтесь сколько угодно - меня уже вчера уволили!
Официанты и охранники жалобщиков демонстративно не боятся.
История №1
С охранника-хама сняли премию
Пока это первая и последняя моя запись в Книге жалоб. Дело было летом, вечером. Мы сидели за столиками на открытом воздухе при небольшом заведении в центре Минска. Пришли мы в пол-одиннадцатого, заказали пиво и неторопливо пьем. Подходит охранник:
- Мы в одиннадцать закрываемся.
- Хорошо, - говорим. - У нас вот по полбокала, допиваем и уходим.
Через пятнадцать минут у нас над головами начинают носить стулья, столы… Без пяти одиннадцать мы сидим в нерабочем помещении, на единственных стульях за единственным столом, над нами стоит охранник, сложив руки на груди и поглядывая на часы.
- Пора уходить. Или берите кружки и идите внутрь!
В кружках - пива на три глотка.
- Мы быстро, - сначала миролюбиво говорю я. - Минут 5 - 10 и уходим.
- Сейчас уходите, - почти угрожающим тоном говорит охранник. - Или в заведение поднимитесь.
- А если нет?
- Я вас сам подниму! - срывается он.
Вот это он зря сказал! Я девушка нежная, меня охранникам поднимать нельзя. К тому же я его на голову выше. Уронит еще. В общем, я отставляю пиво и иду искать Книгу жалоб. Милая барменша, вздохнув, выдает ее:
- Охранник, да?
Я к этому времени уже успокоилась. Решила: если есть хоть одна похвала заведению или работникам, ничего писать не буду. Открываю последнюю запись: «Мы пришли… Заказали… Сидели… Охранник хамски разговаривал, выгонял!»
…Ответ мне не пришел. Через месяц я зашла в заведение и попросила Книгу жалоб, нашла свою. Никакой реакции от заведения не было.
- С охранника премию сняли, - заверил меня бармен. И, как мне показалось, покраснел. - Вы не волнуйтесь, я даже помню эту историю, мы отреагировали, просто еще записать не успели!
История №2
За запись в Книге пригрозили не пускать в заведение
Андрей с другом отдыхали в стильном минском заведении, с кальяном. Его принесли с открытым горящим углем. Уголек выстрелил и прожег на парне одежду.
- Персонал начал меня уверять, что мы кальян раскачивали, дергали и так далее, - говорит Андрей. - Они пытались сделать нас виновными и при этом признались (!), что случай не первый! Мол, у них постоянно так кальян «качают»! Пришла администрация. Испорчен вечер, испорчена вещь… Я пошел на принцип и попросил Книгу жалоб и предложений. Они сказали: хорошо, но вы больше в это заведение не придете, мы вас не пустим.
История № 3
Вместо настоящей Книги продавец подсунула липовую
Спор с продавцом в пункте проката CD-дисков произошел в одном из продовольственных магазинов по улице Бельского в Минске. Рабочий день подходил к концу. На вопрос: «Вы не посоветуете посмотреть что-нибудь легкое?» продавец стала кричать на весь магазин: - Я вам что, личный психолог! Идите, если вы такая умная, покупайте лицензионные диски втридорога!
- То есть вы хотите сказать, что диски у вас не лицензионные… - заметила я.
Ой, лучше бы не спрашивала! Очередь в кассах с любопытством наблюдала наш диалог, как спектакль:
- Будьте добры, Книгу жалоб, пожалуйста! - тихо попросила я.
- Ах, тебе еще Книгу жалоб подавай! Нет, вы только на нее посмотрите! Знаю я таких, они специально приходят по вечерам, чтобы нервы трепать! Шла б лучше ты знаешь куда…
Со словами «На, подавись!» девушка достала из ящика тетрадку с надписью «Книга жалоб».
- Я не буду писать жалобу в эту книгу. Она же ненастоящая. Станицы не пронумерованы, нет данных о вашем работодателе, - я начала листать наполовину исписанную «отзывами клиентов» тетрадку, мало похожую на документ.
- Другой книги нет! Не хочешь писать, проваливай! - отрезала продавец.
Я пошла на принцип и позвонила в «02». Через 15 минут на пороге магазина стоял участковый.
- Какая липовая книга? Девушка вас дурит! Пожалуйста, вот наша Книга жалоб, - с той же полки (!) продавец достала новую, без единой жалобы книгу, оформленную по всем правилам.
Глупо объясняться, но принципы важнее:
- Товарищ милиционер, если вы откроете ту полку, из которой только что достали эту Книгу, рядом найдете другую тетрадку, с помощью которой, я думаю, надурили не одну меня! - пыталась я восстановить справедливость.
- Не имею права без ордера на обыск! - улыбнулся участковый. И добавил: - Гражданка, пишите жалобу!
- А что с липовой книгой? - не унималась я.
- С какой книгой? - улыбался участковый.
Понимаю, на фоне бытовой поножовщины и реальных краж участковому смешны все эти женские споры.
Через десять дней мне пришел ответ от владельца пункта проката: «С продавцом провели разъяснительные беседы, в качестве профилактики приняли решение снизить зарплату на 25 процентов сроком на один месяц». А вот о липовой книге, которая, наверняка, по сей день лежит в ящике стола, - ни слова. И правда, какая книга?
Корреспондент «Комсомолки» Вячеслав Ткач получил ответ: Врач, выгнавший Вас из кабинета, нарушил этические нормы. Ему на это указано.
СОВЕТ ЗНАТОКА
Саша М.: Книга жалоб выручала уже раз двадцать!
Саша просил Книги жалоб, наверное, в половине ресторанов Минска. Он приехал из США, где сам поработал и официантом, и поваром, и долго не мог привыкнуть к белорусскому сервису.
- Да, Книгу приходится просить постоянно, хотя жалобы я писал всего пару раз. Срабатывает одно ее упоминание. Вот пример. Девушка захотела в кафе не основное блюдо, а только гарнир, который в меню стоял отдельно, по отдельной цене. Нет, говорит официантка, не принесем, заказывайте мясо или рыбу! Что за бред? Просишь Книгу жалоб - приходит администратор, извиняется, и все приносят.
А на самом деле я против Книги жалоб. Это совковый метод, лазейка для скандалистов. Но что делать?! На Западе сфера услуг регулируется конкуренцией, а у нас - этой Книгой! В США официанты живут за счет чаевых, как, кстати, и в дореволюционной Беларуси. Все эти хамоватые замашки появились в советское время. Американский официант - это сплошные улыбки, интерес к тебе, желание помочь…
*Правильное название - Книга замечаний и предложений. Но суть Книги лучше отражает название Книга жалоб. Так ее все и называют.
А приходилось ли вам обращаться к Книге жалоб? Пишите нам на адрес kp@belkp.by или лично авторам материала. Звоните в среду с 12.00 до 17.00 по телефону (017) 294-27-11.
Беларусь
|
|
НА ОБУЧЕНИЕ «1С»