У нас покупали ранее товар, гарантийный срок не вшел, принесли сломанный, мы его отправили на гарнтийный ремонт, пришел назад - покупатель забрал, потом опять принесли, мы его по ремонтировали, теперь его покупатель не хочет забирать, требует деньги.Помогите оветить на запись в книге замечаний и предложений: - С покупателем разговаривали вежливо, куда больше. а написала, что некоретно вели себя по отношению к ней. - просит отдать деньги, т.к. якобы нарушены сроки сдачи товара на гарантийный ремонт. Что писать?
Так а реально нарушены сроки? Что за товар? В принципе, по факту второй поломки потребитель вправе требовать возврата, если продавец не докажет (на основании заключения мастерской, а в последствии и, возможно, дорогостоющей экспертизы), что дефект «негарантийный», несущественный или не повторяющийся. Единственное что можно «притянуть за уши» - это согласие на ремонт по второму обращению, ибо заявы на возврат, я так понимаю, при этом не подавалось. Можно, конечно, «стать в позу», что сначала было выдвинуто требование устранения дефекта, что Вы и сделали (в соответствии с ЗоЗПП в течение 14 дней). Если сроки ремонта реально «затянулись», то лучше ИМХО пойти на встречу. Да и экспертиза, если она будет назначена судом при обращении потребителя, обойдется гораздо дороже, чем многие виды товаров с гарантией. Единственная причина правомерного отказа в возврате денег - неисправность в следствие нарушения потребителем требований производителя к эксплуатации, хранению, транспортировке (я все про технику), небрежное обращение, приложение недопустимых усилий, механические, химические или термические повреждения, попадание внутрь посторонних предметов, жидкостей, несекомых, превышение допустимых напряжений питания, воздействия грозы (актуально для телефонов фиксированной связи, модемов и прочего) и разных других моментов, как правило прописанных в инструкции по эксплуатации. Если срок ремонта реально превышен (потребитель пришел на 15-й день с даты сдачи товара и ничего не получил), то ИМХО «клиент прав». Если только уговорите клиента на обмен, дабы как-то компесировать «убытки». Ну а про «некорректность» - ну это очень субъективное понятие (если иных таких жалоб у Вас в Книге больше нет). Возможно, что был некий спор о причинах и следствиях (а некоторые сервисы по технике «идут навстречу», устраняя по гарантии и негарантийные дефекты, при этом доказать негарантийность после весьма проблемно) или попытка объяснения, что возврат товара - это не скупка, а определенные процедуры, которые требуют времени и документального оформления. Если уж Вы решили удовлетворить требования клиента, то в качестве расшифровки понятия «некорректности» так и напишите, что невозможность вернуть деньги в момент обращения вызвана объективными причинами (отсутствие заявления и паспорта у потребителя, денег в кассе, уполномоченного лица и прочее), что было понято клиентом как нежелание удовлетворить его законные требования и нарушение его прав. В течение семи (вроде) дней с даты подачи заявления Вы готовы исполнить требования потребителя в полном объеме. Копию ответа почтой потребителю и «готовьте денежки» к его приходу. Удачи.
© 2001 ЮКОЛА-ИНФО
НА ОБУЧЕНИЕ «1С»